Educar a los Clientes Bancarios

El sistema bancario de Chile está en una encrucijada. Los bancos se han recuperado de la crisis financiera y el sólido crecimiento económico está generando ganancias. Pero al mismo tiempo el gobierno los ha acusado de prácticas abusivas, incluidas las altas tasas de interés aplicadas a los créditos de consumo, y se ha comprometido a crear un nuevo regulador que cautele los intereses de los consumidores del sector financiero. En este difícil escenario, el directorio de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras(ABIF) de Chile, eligió a Jorge Awad -empresario de ascendencia siria- para que asuma como su presidente hasta el 2013 en reemplazo de Hernán Somerville. Awad, quien además es presidente de la aerolínea chilena LAN y ha formado parte de los directorios de numerosas empresas entre ellos Banco de Chile, tiene experiencia en sortear situaciones que exijan una mejor comunicación entre las partes interesadas.

bUSiness CHILE conversó con Awad sobre los desafíos que enfrenta el sector bancario y el plan de la asociación para mejorar la manera en que los bancos se comunican con sus clientes.

¿Cuál es la situación del sector bancario de Chile dos años y medio después de la crisis financiera?

La competitividad, solvencia y globalización del sistema bancario chileno son atributos reconocidos por la comunidad internacional de negocios. En conjunto con la calificación de deuda crediticia de Chile y las calificaciones de sus bancos, esto ha abierto el acceso a los mercados financieros globales en condiciones óptimas. De hecho, hoy en día el sector financiero es el sector más importante en el PIB de Chile y está en condiciones de dar soporte a niveles de crecimiento del 6 por ciento al año. En otras palabras, el sector bancario es un motor clave del crecimiento del país a través de créditos de consumo, créditos comerciales e hipotecas. Estudios de distintos economistas muestran que los principales indicadores del sector bancario chileno son una buena referencia de eficiencia en cualquier banco.

¿Es el sistema bancario suficientemente fuerte para enfrentar una futura crisis global?

No diría eso. Pero el sistema bancario entrega todos los indicadores necesarios para actuar con suficiente anticipación ante cualquier cambio cíclico al cual cualquier economía del mundo está expuesta.

Esta es una industria altamente regulada y hay pocos sectores más que publiquen una cantidad tan grande de información sobre sus operaciones de manera mensual. Usando una analogía médica, el sector bancario es un individuo que se hace un chequeo bioquímico cada mes, usted podría llamarle examen “bio-financiero”. De modo que cualquiera puede ver cómo están siendo administrados los bancos y esto ayuda a detectar cualquier potencial problema.

El gobierno está analizando una reforma para fortalecer el marco regulador del sistema financiero. ¿Necesitan los bancos una mejor regulación?

La primera cosa es analizar la capacidad del sector bancario para estimular la cadena de pagos. El monto total de créditos en poder de los bancos, cerca de US$ 200.000 millones, es equivalente al PIB total de Chile. Obviamente hemos llegado a un nivel en donde el sistema regulador del sector financiero podría ser diferente, que es lo que se está analizando. No obstante, no me puedo referir a ello hasta que sepamos cuál será el nuevo sistema. Puedo decir que los bancos están haciendo su trabajo. El nivel de créditos creció un 10 por ciento en abril, lo que es un buen indicador del dinamismo del sector.

¿Qué hay de la reforma al mercado de capitales?

Aún hay trabajo por hacer en implementar el acuerdo de Basilea II y para prepararse para Basilea III. Basilea II propone requerimientos de capital para limitar los riesgos del mercado, los riesgos crediticios y los riesgos operacionales, en otras palabras todas las áreas que forman parte de la operación normal de un banco.

La nueva reforma a los mercados de capital, conocida como MKB, está orientada principalmente al diseño de productos para hacer que el sector financiero sea más competitivo e integrado en un mundo globalizado. Por ejemplo, hay un proyecto de ley que regula los instrumentos derivados, que es principalmente el resultado del desarrollo del mercado de instrumentos derivados a nivel internacional. Y hay otro proyecto de ley que exige subastas para asegurar hipotecas.

Las tasas de interés aplicadas a los créditos de consumo y las hipotecas son demasiado altas según el gobierno y los consumidores. ¿Qué opinan los bancos?

Las tasas de interés en Chile, como muestran muchos estudios, son absolutamente las típicas del sistema bancario internacional. Ha habido una representación incorrecta [en los medios de comunicación] sobre las tasas para los créditos de consumo. La tasa de interés promedio anual nominal para los créditos de consumo es cercana al 17,7 por ciento, que está bien dentro del rango normal. Si se consideran los costos operativos y las primas de riesgo, los márgenes son bastante estándares.

¿Cuál cree que es su mayor desafío como presidente de la ABIF?

Sólo he estado aquí por un mes, pero mi principal objetivo es aclarar mejor y ayudar a los consumidores a entender los diferentes productos y servicios ofrecidos por los bancos. Queremos asegurarnos que el consumidor sienta que está recibiendo una mejor calidad de servicio y que el servicio al cliente sea parte de la cultura bancaria. Dado que la mayoría de la población ahora tiene una cuenta de ahorros, esto implica aumentar el nivel de educación financiera.

¿Por qué empezar a educar a los clientes ahora?

Porque la penetración bancaria ha crecido. Nuestros bancos tienen cerca de 12 millones de clientes, que es más que nunca. Todos los sectores de la economía ahora están incorporados al sistema bancario, no sólo los sectores con un alto nivel de educación. Necesitamos mejorar la educación de las personas en segmentos de la población que están usando productos financieros por primera vez.

Necesitamos explicar, por ejemplo, qué significa asumir un crédito de consumo en cuotas o qué significa utilizar el crédito de la tarjeta de crédito o qué significa suscribir una póliza de seguro. La banca electrónica también es una nueva área y la banca móvil es un cambio tan grande que la gente necesita aprender cómo usarla mejor.

¿Cómo va a lograr esto?

Utilizando el potencial de comunicaciones que ofrece la tecnología moderna. Por ejemplo, los bancos pueden usar banners en sus sitios web para entregar información a clientes. Es una mezcla entre ofrecer buen servicio al cliente y entregar, al mismo tiempo, una educación continua sobre nuevos productos.

Por supuesto, si hay cosas que mejorar entonces deberíamos mejorarlas. No vamos a partir de la base de que este es un sistema perfecto. Esa es la razón por la que las compañías automotrices tienen departamentos de servicio al cliente. Todo se puede mejorar.

¿Cómo le preparó su experiencia pasada para este cargo?

Fui miembro de los directorios de más de 40 empresas y eso me ha dado la capacidad para interpretar los desafíos comunicacionales de la industria bancaria, dado que los pilares del sector son muy sólidos.

Usted recientemente designó a un nuevo gerente general, Ricardo Matte, e introdujo otros cambios a la asociación. ¿Por qué?

Distintos ciclos económicos requieren distintas personas, que es la razón por la que también estamos buscando a un nuevo titular de investigación. El ciclo anterior tuvo que ver principalmente con la recuperación, pero el actual ciclo tiene que ver de manera estricta con el crecimiento.

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