La Transformación digital se toma la banca


Diferentes actores del ecosistema financiero concuerdan que la tendencia mundial avanza hacia la banca móvil y que el próximo paso es potenciar las alianzas con las fintech y crear nuevos productos y servicios.

ace tres años, la consultora estratégica estadounidense McKinsey publicó un informe donde advertía que a 2019, cerca de dos tercios de los clientes bancarios buscarían productos a través de plataformas online, tal como lo hacen con la música, los libros y las reservas de viajes.

A nivel mundial la proyección se está cumpliendo y los bancos se han ido adaptando a la demanda, ampliando la oferta de canales y ofreciendo productos y servicios más personalizados.

Según el Estudio Global de Banca Retail de EY, el 40% de los encuestados ha incrementado el uso de canal web y 33% el uso del smartphone, mientras que 40% declara haber reducido las visitas a sucursales bancarias.

“La transformación digital implica un cambio en la manera en que los clientes, independiente de su edad, se relacionan con las entidades financieras tanto en los canales digitales como presenciales”, afirma Ariel Koch, socio líder de Consultoría para la Industria Financiera de EY.

Chile no ha sido la excepción. Según la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras de Chile (ABIF), ya en 2014 el 38% de los hogares chilenos usaba los servicios de banca online. Hoy, cerca de 7,5 millones de usuarios locales utilizan la banca digital. Realidad que responde, según la entidad, a que se está migrando de una banca masiva y transaccional a una digital-móvil, en donde los usuarios, con supercomputadores en sus manos, demandan acceso continuo, seguro y económico.

Ricardo Matte, gerente general de la ABIF, comenta que para avanzar hacia este tipo de banca, a la que también define como “no presencial”, se han realizado esfuerzos para que los clientes puedan llevar los servicios financieros de su banco en sus bolsillos, a través de las diversas plataformas móviles de que la banca dispone.

“El sector bancario ha realizado una estrategia basada en la identificación de las tendencias de digitalización y al mismo tiempo en la promoción de un ambiente adecuado para este nuevo ecosistema, con nuevos actores y desafíos, transformando este contexto en oportunidades y beneficios para la sociedad en términos de inclusión, acceso y seguridad de los servicios financieros”, explica Matte.

Digitalización de la banca chilena

A nivel regional, Chile está dentro de los líderes de la transformación digital financiera, junto con Brasil y Colombia, explicado por la alta bancarización y por la demanda tecnológica de los usuarios, comenta Ramón Heredia, director Ejecutivo de Digital Bank Latam.

A juicio de Bruno Vacatello, director ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Chile, en el país la transformación digital de la banca está en sus primeras etapas. Sin embargo, es una de las más avanzadas junto con la del retail.

Si bien la mayor parte de las transacciones es online, hay importantes desafíos en torno a aumentar la personalización y la interacción de los consumidores con los servicios bancarios.

Para ejemplificar, cita una encuesta de Accenture realizada a consumidores chilenos, en la que el 82% de los consultados dijo que había utilizado un canal online la última semana, mientras que sólo 30% visitó la sucursal en el mismo período. Además, el 46% afirma que deberían focalizar sus esfuerzos en el desarrollo de la banca móvil.

Matte, por su parte, destaca que las transformaciones tecnológicas que ha implementado la banca nacional en el último tiempo apuntan a entregar importantes mejoras en acceso, comodidad, rapidez, costo y seguridad en sus operaciones bancarias.

Las instituciones apostaron, en primera instancia, por crear cada vez mejores sucursales virtuales para luego migrar paulatinamente hasta llegar a aplicaciones que permiten tener “el banco en el bolsillo”. Con esto, en la mayoría de los bancos es posible revisar desde el estado de cuentas, realizar transacciones y solicitar productos y servicios, entre ellos, cuentas corrientes y créditos, obteniendo además, respuestas en transcurso de algunas horas.

En esta línea, la banca en Chile ha apostado por crear departamentos especializados que aporten con esta tarea. En Bci, por ejemplo, se enfocaron en cuatro frentes: digitalizar la experiencia, a través de los denominados “viajes del cliente” y monetizar los datos, gestión del cambio y adopción de tecnologías, explica Sebastián Robles, gerente de Innovación de Bci.

“El más visible es el viaje del cliente, que permite abrir cuenta corriente online, sin tener que ir a la sucursal, lo mismo con la línea de crédito, chequera y tarjeta de crédito. Este viaje digital así de completo no lo hemos visto ni siquiera en Estados Unidos”, asevera el ejecutivo.

Otra entidad bancaria que ha sido pionera en el tema web y móvil ha sido BBVA. Francisco Letelier, gerente de Desarrollo y Gestión de Canales Digitales expresa que el eje principal es la banca móvil y cómo se complementa con otros productos.

Este desafío ha implicado el trabajo y la entrada de nuevos profesionales a a industria, entre ellos, informáticos y desarrolladores, porque las aplicaciones tienen un papel relevante.

“En 2016 el 35% de las operaciones de venta de nuevos productos se realizó mediante canales digitales -sitio web y aplicación (app) móvil-, mientras que el epósito a plazo alcanzó 80%. Respecto de cómo interactúan nuestros clientes, en forma recurrente, más del 33% está interactuando con la app y el 54% con la página web”, detalla Letelier.

El ejecutivo indica que hoy, desde la app y la solución BBVA Wallet -billetera electrónica- es posible que el usuario gestione sus tarjetas cada vez que se usan, ya sea titular o adicional. A través de este sistema llega una notificación al teléfono y se entrega un voucher, y al pagar, la aplicación da la opción de cancelar con puntos que se traducen en dinero, canjeables en Chile o en el extranjero.

Mediante la misma aplicación, explica, es posible bloquear tarjetas en caso de hurto y dar aviso al banco. Además, para mayor seguridad se pedirá una clave cada vez que se ingrese al sistema.

Para los próximos años, el desafío para BBVA es alcanzar la implementación total y efectiva de la omnicanalidad digital, es decir, que el usuario interactúe con el banco a través de los canales disponibles.

El reto de la velocidad La transformación digital implica un ambio de paradigma importante, pues todo a lo que se estaba acostumbrado no será suficiente y habrá que imprimir mayor velocidad a los procesos, sostiene Felipe Ramírez, sales Director de Oracle.

“Este cambio de paradigma genera tremendas oportunidades, ya que las organizaciones que estén preparadas se serán beneficiadas. No obstante, aquellas que no sean capaces de asumirlo, van a pasarlo mal en el corto plazo, y en el largo, si no son capaces de repararlo, podrían incluso desaparecer”, expresa Ramírez.

Por otro lado, explica José Antonio Álvarez, gerente de Consultoría para banca de IBM, los bancos tradicionalmente han trabajando en silos, los que ralentizan los diferentes procesos, haciéndolos más costosos. Una situación que va contracorriente, pues la tendencia pasa por tener bancos cada vez más ágiles y veloces, que puedan responder al ecosistema como a los nuevos actores, “los illennials no te van a esperar 48 horas por una respuesta”, afirma.

Añade que hoy se necesita un nivel de velocidad distinto, por ello, el gran esafío es modificar el modelo de trabajo al interior de las instituciones de manera que cualquier banco y sus plataformas puedan responder a las crecientes necesidades de agilidad, velocidad y eficiencia.

Afirma que una institución es como un iceberg, donde la punta es la experiencia del cliente, mientras lo de abajo es la estructura interna de los bancos. Entonces, “hay que alcanzar la omnicanalidad, pero al mismo tiempo hay que resolver la problemática interna en la automatización de operaciones, la digitalización, la optimización de procesos, la eficiencia, el desarrollo de sistemas únicos y la explotación de la información”, expresa, Álvarez.

Por su parte, Bruno Vacatello, de Accenture Chile, añade que las principales tecnologías que está desarrollando la banca a nivel mundial -para concretar estas experiencias del cliente y otorgar una mayor agilidad en procesos- son indiscutidamente el Mobile (33%), Analytics (32%), Cloud (31%), BlockChain (30%) e Inteligencia Artificial y Robotics (28%).

A estas últimas, agrega que de acuerdo a un estudio reciente de la compañía, 82% de los consumidores chilenos dijo que usaría servicios 100% automatizados.

Una de las respuestas para alcanzar mayor velocidad, explica Álvarez de IBM, es la tecnología cognitiva, pues además de acelerar procesos por la cantidad de información que pueden conectar en menor tiempo, agilizaría el negocio a nivel mundial. Explica que hay herramientas de automatización y despliegue continuo que permitirían reducir los tiempos de time to market. “Se puede lograr 30% y 40% de reducción de tiempos, depende de las tecnologías, de la realidad y arquitectura de cada banco”, puntualiza.

Competencia no bancaria En los últimos años, y de la mano del incremento del uso de canales digitales, surgió el ecosistema de las fintech, contracción de las palabras finance y technology, las que engloban a los servicios de las empresas del sector financiero, las cuales utilizan nuevas tecnologías para crear productos financieros innovadores.

Estas startups ofrecen servicios financieros que bien podría ofrecer un banco. Entre ellas destacan las chilenas Khipu, medio de pago débito online, con argo a cuenta corriente o cuenta vista; y de préstamo, Cumplo, plataforma de financiamiento colaborativo, que actúa como punto de encuentro virtual entre personas que desean invertir sus ahorros y empresas que necesitan financiamiento para crecer.

El éxito de esta última ha sido tal, que en sus cinco años de trayectoria, se han financiado más de $ 120.000 millones en créditos a través de la plataforma y su red está compuesta por más de 773 empresas y 3.603 inversionistas. A ellas se suman otras que ofrecen créditos, administración de finanzas personales y de empresas, autentificación y fraude y scoring, entre otras. En un principio se pensó que podrían representar una competencia para los bancos, pero hoy se perciben como colaboradores.

Ramón Heredia, director Ejecutivo de Digital Bank Latam, explica que la entidad apuesta por hacer entender a los bancos que la innovación está en incluir soluciones tecnológicas de startups latinoamericanas y crear un ecosistema para conectar a emprendedores con bancos tradicionales.

“Lo estamos consiguiendo a través de competencias y hackatones -concursos para recolectar ideas- para que la banca integre esta visión distinta e innovadora. En Chile y en la región se ha entendido que las fintech son un buen aliado para la transformación del banco de cara al futuro”, añade.

Así también lo entiende Bci, que desde su área de Innovación creó en 015 la división Bci Labs, que busca acelerar startups fintech con miras a que se transformen en colaboradores del banco, complementando la propuesta que tienen. Para ello, un comité selecciona a 10 empresas que participan en un demoday junto a los gerentes de la entidad, de manera de reunir soluciones probadas con necesidades del banco.

“Con esto nos aseguramos que sean empresas con un producto que ya está facturando y que cuente con un equipo 100% dedicado, es decir, que está en tapa de crecimiento, no de formación.

De este modo, hemos logrado que la mayoría haya hecho pruebas reales de productos del banco, incluso, hemos otorgado créditos”, dice Sebastián Robles de Bci Labs.

Proyecciones

Para este año, Heredia afirma que los bancos deberán dejar de hablar sólo e fintech y comenzar a trabajar de lleno en lo que ofrece la implementación de la transformación digital, además de operar con aquellas que estén creando soluciones para la optimización de procesos de back office.

“La clave es crear plataformas que conecten con mayor facilidades a estas empresas con los bancos”, explica. A 2020, explica, habrá una mayor conexión y más profunda con el mundo startups, se formarán comunidades de servicios para crear valores en conjunto y nacerán nuevos servicios que generarán nuevos ingresos para ambas partes, a la vez que entregarán mayores facilidades a los clientes.

“Una fintech es más rápida y eficiente. A los clientes le gusta, confían en ella, y por eso la usan. En vista de eso, mantener procesos bancarios tradicionales ya no es opción”, concluye.

En general, la banca presente en Chile está entendiendo que debe responder a las nuevas demandas de los usuarios que, producto de la masificación de los smartphones, requieren soluciones rápidas y ágiles. La respuesta está llegando de la mano de la omnicanalidad, con aplicaciones y plataformas, propias o en colaboración con fintech. Lo cierto, es que el que no se sube al carro hoy, puede perder el tren para siempre.

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